En este curso vamos a ver la aplicación práctica del CRM. Vamos a mostrarles como generar una "estrategia multicanal": la empresa pone a disposición del cliente múltiples vías de acceso, en todas ellas recoge la información y la procesa en tiempo real de forma tal que, de inmediato, esté disponible para todos los miembros de la organización, incluidos aquellos que atienden los otros canales. Las empresas enfrentan, entonces, dos desafíos básicos. Por un lado, deben establecer esquemas de comunicación eficientes. De nada sirve que el cliente pueda contactarse por teléfono con total comodidad, sin esperar tonos de ocupado y sin abonar un centavo si después no recibe ninguna respuesta. El otro desafío es el de la unificación de todas las vías de comunicación mencionadas, de forma tal que, desde el punto de vista de la empresa vendedora, sea una sola. Así, si un cliente va a hacer una visita al centro de atención al cliente, al otro día llama por teléfono para quejarse por algo y al día siguiente realiza una sugerencia por correo electrónico, la empresa debe ser capaz de identificar a ese cliente y generar una suerte de "historia clínica" en la que figuren estos tres eventos.

Dirigido a:

empleados, jefes, mandos medios, gerentes y titulares de empresas